Fundamentos de CX

Objetivo del Curso

Este curso dará al participante un entendimiento profundo sobre la importancia de definir un modelo de Customer Experience que esté alineado a la visión estratégica de la organización, que ponga al cliente al centro del negocio y que considere la sostenibilidad financiera (ROI). Asimismo, brindará al participante las principales herramientas de CX que le permitan implementar en la organización una mejor experiencia con impacto en el negocio.

 

Objetivos Específicos

 

  • Conocer las claves de la gestión de Experiencia de Cliente, y definir una estrategia Customer-Centric.

 

  • Comprender a profundidad al cliente, y aplicar los principios y herramientas de diseño para crear experiencias memorables end-to-end.

 

  • Conocer las métricas de Experiencia de Cliente y su aplicación en las organizaciones.

 

  • Demostrar el valor de la Experiencia de Cliente y conseguir el compromiso con el proyecto de los principales actores en la organización.

 

  • Aprender los principales conceptos de gestión de cultura organizacional y alineamiento de una organización hacia la transformación de la experiencia.

¿Por qué estudiar con nosotros?

Curso pionero sobre Customer Experience en Latino América (enfoque de negocio), facilitado por docentes 100% practitioners con vasta experiencia multi-sector e internacional.

Visión CX Económica: enfoque casuístico y práctico con visión estratégica en cada clase. Buscamos la preparación de profesionales con perspectiva de resultados de negocio (ROI).

Customer eXperience Committee: presentación de trabajo final a través de la simulación de un comité ejecutivo de customer experience.

Curso acreditado por la máxima autoridad de Customer Experience en el mundo: CXPA (Customer Experience Professionals Association), a través de nuestra condición de Recognized Training Provider.

Malla Curricular

Introducción a CX y Estrategia de CX

  • Definición de Customer Experience
  • Importancia del concepto: Customer Centric
  • Propuesta de Valor y Promesa de Marca
  • Estrategias claves para el CX

Entendimiento del cliente

  • Los métodos de investigación (Tradicionales y Agile)
  • Principales Metodologías ágiles (Scrum, Design Thinking, Human Centered Design)
  • ¿Qué son los Insights? ¿Cómo descubrir Insights?
  • Herramientas de CX (Mapa de empatía, Arquetipos)

Diseño de la Experiencia

  • Definición e impacto económico del diseño (Niveles de diseño: loyalty, strategic value y eficiencia)
  • Fundamentos del mapeo de experiencia (Tipos de Mapas, ZMOT)
  • Customer Journey Map (MOT, MOP)
  • Proceso de diseño (Research, Ideation, Prototyping, Implementation)
  • Decisión, justificación y alcance de un proyecto de Diseño de Experiencia.

Medición de la Experiencia

  • Definición e importancia del VOC
  • Anatomía y Madurez del VOC (6D y estados)
  • Tipos y selección de métricas (de Experiencia y Operativas)
  • Diseño y evaluación de la medición (canales, frecuencia y fuentes)
  • Herramientas y reportes de medición de la experiencia (satisfactor, promoter, typerform, etc.)

ROI de Customer Experience

  • Métricas del Negocio (Margen Bruto, Margen de Contribución, Ventas, Utilidad Neta, ARPU)
  • Drivers de la experiencia (Adquisición, Upselling, Churn, Eficiencia Operacional)
  • Rentabilidad vs Valor: ¿es lo mismo?
  • ROI de CX: Principales indicadores. ¿Cómo sustentar un Business Case de CX?
  • NPS y su impacto en facturación

Cultura & Experiencia del Empleado

  • ¿Cómo transformar la cultura organizacional?
  • Cultura Centrada en el Cliente
  • Importancia del Employee Experience o Experiencia del Empleado
  • ¿Cómo crear experiencias del empleado memorables?

Adopción y Transformación de la Experiencia

  • Alineamiento del valor y evaluación de la experiencia actual
  • Definición y adopción de una estrategia customer centric
  • Gobierno de la experiencia (involucramiento de C-Suite)
  • Alineamiento interno y relacionamiento de interesados (objetivos y KPI’s)
  • Comunicación, transformación y evaluación de la estrategia

Customer Experience Committee – Presentaciones y Feedback de Trabajos Finales

  • Presentación de trabajos finales
  • Feedback de trabajos

Docentes

Arturo Yamagoshi

Product Manager Credit & Debit Cards de Interbank

International MBA & Máster en Customer Experience and Innovation en el Instituto de Empresa (IE – España). Especialización en Gestión de Marketing Estratégico, Administrador y Contador por la Universidad del Pacífico. Product Manager de Tarjetas de Crédito y Débito en Interbank, liderando equipos bajo una cultura centrada en el cliente, proponiendo mejores experiencias y productos digitales enfocados en marcos de trabajo ágiles como Human Centered Design o Scrum.

 

Se desempeñó anteriormente en Consumo Masivo y Retail enfocándose en la generación de analytics y la rentabilización de equipos comerciales. Experto en Customer Experience, Frameworks Agiles para la Innovación, Product Management y diseño de Experiencias Digitales.

David Tirado

Bex Transformation Manager – Client Solutions de BBVA

Subgerente de Planeamiento Financiero y Control de Gestión en Tiendas por Departamento Ripley. Con más de 10 años de experiencia en el sector retail que le permite conocer temas de E-Commerce, Planeamiento Comercial, Supply Chain, Marketing y Estrategia. Dentro del campo de Planeamiento Financiero, se especializa en todo lo relacionado a modelos financieros para armar evaluaciones económicas, forecast, presupuestos y métricas de planeamiento estratégico.

 

Economista de la Universidad del Pacífico, con mención en Finanzas. Participó del Programa Internacional en Retail: Marketing Digital y Comercio Electrónico por la Universidad ESAN y ESAN Graduate School of Business.

Docentes

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Sebastien Munar

Director General & Founder

Customer Experience Economist. Más de 11 años de experiencia trabajando en Latino América en posiciones directivas y gerenciales en empresas multinacionales en temas de Customer Experience, Churn, Innovación, Pricing, Revenue Management, Planeamiento Comercial, Marketing y Estrategia. Certificaciones internacionales en CX: CCXP®, XMP® y RTP®.

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Andrea Linares

Directora Business Finance & Xquema Institute

Subgerente de Planeamiento Financiero y Control de Gestión en Tiendas por Departamento Ripley. Con más de 10 años de experiencia en el sector retail que le permite conocer temas de E-Commerce, Planeamiento Comercial, Supply Chain, Marketing y Estrategia.

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Diego Chavez Pebe

Founder y Director de Consultoría de growtop - Aceleradora de talento

Máster en Psicología Organizacional (USMP), Máster en Gerencia de Salud (USMP), Docente y especialista regional bilingüe de gestión humana con 8 años de experiencia en empresas trasnacionales, firmas de consultoría, startups y ONGs. Certificado internacionalmente tanto en capacitación y aprendizaje (DDI®-Certified Facilitator), en atracción y selección por competencias (DDI® Certified-Targeted Selection) como en administración de compensaciones y valoración de puestos (Korn Ferry®-Certified). Experto en procesos de desarrollo humano y organizacional: gestión del desempeño, mapeo de talento, línea de sucesión, clima laboral, cultura estratégica, salud ocupacional y gestión de people analytics. Actualmente también es Senior Human Capital Consultant (S-Latam) en Deloitte y ex Especialista Regional de selección, capacitación y desarrollo en Target DDI.

sebas

Bryan Ascaño Alatrista

Founder & Director de Educación de growtop - Aceleradora de talento

Psicólogo organizacional (ULIMA) Especialista en desarrollo humano y organizacional con 8 años de experiencia en empresas multinacionales y firmas de consultoría Experto y certificado internacionalmente en atracción y selección por competencias (DDI® Certified), diagnóstico y diseño de planes de mejora en cultura estratégica y clima laboral, así como en programas de aprendizaje y gestión del rendimiento y compensaciones para línea de carrera Actualmente también es Jefe de Selección para habla hispana en LATAM AIRLINES y ex Jefe de Desarrollo organizacional @SKY.

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Información

FORMATO: In Company (Grupos Cerrados para Empresas)

INICIO Y HORARIO: A solicitud de cada compañía 

 

DURACIÓN:

24 horas lectivas | 8 sesiones de 3 horas c/u
+ 2 Charlas Internacionales (1 hora c/u)

 

MODALIDAD: Clases Virtuales Sincrónicas

 

CERTIFICADO:
Certificado a nombre de Clientrika
(avalado internacionalmente como RTP® de la CXPA). 

CONTACTO:

 xquema-cms@clientrika.com

 +51 936 214 967

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