Objetivo del Programa
Preparar a los profesionales con experiencia demostrada en la aplicación de la disciplina de Experiencia del Cliente (CX) para rendir la certificación de la Customer Experience Professional Association (CXPA), la cuál es la acreditación a nivel mundial más importante de CX y reconoce al profesional que la tiene (CCXP) como un agente experto en dicho campo.
Objetivo específico
- Revisar y preparar cada dimensión del CX framework del CXPA para alinear conocimientos y experiencia en línea con el examen del CCXP.
- Conocer la estructura, contenido y tipos de preguntas del examen del CCXP.
- Revisar, repasar y resolver preguntas tipo del examen para obtener el CCXP.
- Entender a detalle los requerimientos para obtener el CCXP.
Requisitos para postular al examen
(Recomendamos cumplir estos requisitos para llevar el Programa de Preparación para el Examen CCXP®)
Educación
Profesionales con bachiller o título universitario
Experiencia
Practitioners en con mínimo tres años de experiencia en CX a tiempo completo con responsabilidades que incluyan el compromiso y la experiencia en las siguientes dimensiones:
- Estrategia de la experiencia del cliente
- Conocimiento y comprensión del cliente
- Métricas, mediciones y ROI
- Diseño, implementación e innovación
- Cultura y responsabilidad (accountability)
Idioma
- El examen se da 100% en inglés, por lo que se recomienda tener como mínimo un nivel B2 (Intermedio Superior) del idioma inglés.
- Para mayor tranquilidad del candidato, y para que pueda dar de forma óptima la prueba, se recomienda inclusive un nivel C1 (avanzado).
¿Por qué estudiar con nosotros?
Programa de preparación para examen CCXP pionero en Latino América (enfoque de negocio), facilitado por docentes 100% practitioners con vasta experiencia multi-sector e internacional.
Visión CX Económica: enfoque casuístico y práctico con visión estratégica en cada clase. Buscamos la preparación de profesionales con perspectiva de resultados de negocio (ROI).
Preparación ad-hoc en idioma nativo: programa dictado en ESPAÑOL por docentes de Latam, y todos certificados como CCXP’s.
CCXP Practice: foco en la resolución y análisis de preguntas tipo examen CCXP.
Curso acreditado por la máxima autoridad de Customer Experience en el mundo: CXPA (Customer Experience Professionals Association), a través de nuestra condición de Recognized Training Provider. Esto asegura una malla curricular y una plana docente de alto nivel continuamente evaluadas por estándares internacionales.
Malla Curricular
Sesión 1: Introducción al CX
- Experiencia del Cliente
- CXPA y CCXP
- Estrategia de Postulación
- Taller de Postulación
Sesión 2: Estrategia de la experiencia del cliente
- Creación de una estrategia CX y comunicación de la misma a los stakeholders
- Alinear la estrategia CX con los objetivos, los valores y atributos de la organización y marca
- Determinar el enfoque estratégico, el caso de negocio y las acciones en componentes prácticos para la organización
Sesión 3: Conocimiento y comprensión del cliente
- Evaluar la infraestructura y mecanismos para la captura interna y externa de información del cliente
- Diseñar programas de voz del cliente (VOC) y identificar los puntos de contacto del cliente y de los empleados
- Metodologías para recolectar las opiniones de los clientes sobre su experiencia así como de los empleados
Sesión 4: Diseño, implementación e innovación
- Utilizar la información de los clientes para definir y priorizar las necesidades y oportunidades de diseño e innovación
- Establecer un proceso de diseño end-to-end CX que incluya la implementación del cambio
- Implementar procesos y herramientas para la mejora continua de la experiencia del cliente
Sesión 5: Cultura y accountability
- Evaluar y determinar estrategias para construir y mantener una cultura centrada en el cliente
- Construir, gestionar y mantener la responsabilidad de los ejecutivos en el liderazgo de la estrategia CX
Sesión 6: Métricas, mediciones y retorno de la inversión
- Identificar y alinear las métricas clave de CX con la estrategia de la organización
- Utilizar las métricas para alinear a los ejecutivos de la organización
- Desarrollar un marco para vincular la mejora de las métricas de experiencia con los resultados del negocio
Sesión7: Integrador / Foco Preguntas (I)
- Estrategia de la experiencia del cliente
- Conocimiento y comprensión del cliente
- Cultura y accountability
Sesión 8: Foco Preguntas (II) / Tips Finales
- Diseño, implementación e innovación
- Métricas, mediciones y retorno de la inversión
- Recursos adicionales de preparación
Docentes
Sebastien Munar, CCXP
Founder & Managing Director
Country Manager – Perú de WhereIsMyTransport, empresa inglesa de mobility technology. Miembro de la Junta Directiva/Board of Directors Global de la Customer Experience Professionals Association (US). Director del Customer Institute (Alemania). Más de 11 años de experiencia trabajando en Perú y en el extranjero en posiciones directivas y gerenciales en empresas multinacionales en temas de Customer Experience, Retención, Innovación, Planeamiento, Marketing y Estrategia.
Se especializa en todo lo relacionado a CX Economics, Estrategia de Experiencia del Cliente y Adopción Organizacional de Customer Centricity. Economista de la Universidad del Pacífico, con mención en Finanzas. Máster en International & Marketing Management del IE Business School. Especialización en Estrategia Comercial del INCAE Business School, Programa de Innovación para Ejecutivos de UTEC y Especialización en Analytics & Big Data de la UNI. Certificaciones profesionales internacionales en CX: CCXP® (CXPA), XMP® (XM Institute) y RTP® (CXPA). Certificación MCIM® de CIM, UK.
David Tirado, CCXP
BEx Transformation Manager – Client Solutions de BBVA
Administrador y Contador por la Universidad del Pacífico. Tiene especializaciones en Business Process Management (BPM) por la Pontificia Universidad Católica del Perú, e Innovation Management and Entrepreneurship por la HEC Paris. Posee la certificación CCXP y es miembro de la Customer Experience Professionals Association (CXPA). Consultor y experto en el diseño e implementación de productos y servicios centrados en el cliente con el objetivo de lograr experiencias y puntos de contacto que sean deseables (ROI y NPS), usables (UX/UI) y eficientes (procesos y optimización). Experiencia en el sector Aerocomercial, Banca, Medios de Pago y Telecomunicaciones.
Docentes
Sebastien Munar
Director General & FounderCustomer Experience Economist. Más de 11 años de experiencia trabajando en Latino América en posiciones directivas y gerenciales en empresas multinacionales en temas de Customer Experience, Churn, Innovación, Pricing, Revenue Management, Planeamiento Comercial, Marketing y Estrategia. Certificaciones internacionales en CX: CCXP®, XMP® y RTP®.
Andrea Linares
Directora Business Finance & Xquema InstituteSubgerente de Planeamiento Financiero y Control de Gestión en Tiendas por Departamento Ripley. Con más de 10 años de experiencia en el sector retail que le permite conocer temas de E-Commerce, Planeamiento Comercial, Supply Chain, Marketing y Estrategia.
Diego Chavez Pebe
Founder y Director de Consultoría de growtop - Aceleradora de talentoMáster en Psicología Organizacional (USMP), Máster en Gerencia de Salud (USMP), Docente y especialista regional bilingüe de gestión humana con 8 años de experiencia en empresas trasnacionales, firmas de consultoría, startups y ONGs. Certificado internacionalmente tanto en capacitación y aprendizaje (DDI®-Certified Facilitator), en atracción y selección por competencias (DDI® Certified-Targeted Selection) como en administración de compensaciones y valoración de puestos (Korn Ferry®-Certified). Experto en procesos de desarrollo humano y organizacional: gestión del desempeño, mapeo de talento, línea de sucesión, clima laboral, cultura estratégica, salud ocupacional y gestión de people analytics. Actualmente también es Senior Human Capital Consultant (S-Latam) en Deloitte y ex Especialista Regional de selección, capacitación y desarrollo en Target DDI.
Bryan Ascaño Alatrista
Founder & Director de Educación de growtop - Aceleradora de talentoPsicólogo organizacional (ULIMA) Especialista en desarrollo humano y organizacional con 8 años de experiencia en empresas multinacionales y firmas de consultoría Experto y certificado internacionalmente en atracción y selección por competencias (DDI® Certified), diagnóstico y diseño de planes de mejora en cultura estratégica y clima laboral, así como en programas de aprendizaje y gestión del rendimiento y compensaciones para línea de carrera Actualmente también es Jefe de Selección para habla hispana en LATAM AIRLINES y ex Jefe de Desarrollo organizacional @SKY.
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Información
INICIO: Martes 29 de Marzo
HORARIO: Martes y Jueves de 7pm a 9pm (Hora Perú)
HORAS EQUIVALENTES PAÍSES LATAM:
DURACIÓN: 16 horas | 8 sesiones de 2 horas c/u
MODALIDAD: Clases Virtuales Sincrónicas (Zoom)
CERTIFICADO: Certificado a nombre de Clientrika Clientrika
(avalado internacionalmente como RTP® de la CXPA).
Precio Regular: S/.3,540 → Perú
Precio Regular: USD 885 → Otros Países Latam
10% de descuento por lanzamiento
Precio Lanzamiento: S/. 3,186.00 → Perú
Precio Lanzamiento: USD 796.50 → Otros países Latam
Formas de Pago:
CONTACTO:
hola@clientrika.com
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